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商務部關於“十二五”時期促進家庭服務業發展的指導意見
【發佈單位】中華人民共和國商務部
【發佈文號】商服貿發〔2011〕455號
【發佈日期】2011-12-06


各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生産建設兵團商務主管部門:

  家庭服務業是以家庭為服務對象,提供各類勞務,滿足家庭生活需求的服務行業。近年來,隨著我國經濟的快速發展和人民生活水準的提高,家庭服務業逐步發展壯大,新興業態不斷涌現,連鎖經營等逐步推廣,龍頭企業規範化、標準化和品牌化建設有序推進,從業人員培訓體系日趨完善,行業協會作用逐步顯現。目前,我國家庭服務業擁有各類服務企業和網點近50萬家,從業人員1500多萬,年營業額近1600億元,近年來,年均增長速度保持在20%左右,為“十二五”時期家庭服務業又好又快發展奠定了堅實基礎。但是,家庭服務業當前還存在一些突出矛盾和問題。一是供需缺口大,從業人員穩定性較差。二是家庭服務企業“散、小、弱”,市場秩序亟待規範。三是家庭服務員職業技能偏低,服務品質不高。四是企業經營方式粗放,服務同質現象普遍。
  為促進“十二五”時期家庭服務業規範化發展,充分發揮其在改善民生、擴大內需、促進就業等方面的積極作用,現提出以下意見:

  一、指導思想及工作目標

  (一)指導思想。以科學發展觀為指導,緊密圍繞服務民生、擴大消費、促進就業的宗旨,抓住建立健全家庭服務體系這一主線,以家政服務網絡中心建設為切入點,以家庭服務企業培育和從業人員培訓為支撐,逐步提升行業服務水準,規範市場秩序,滿足居民家庭服務需求。
  (二)工作目標。“十二五”期間,加快推動家政服務網絡中心建設,力爭在中心城市各建一個家政服務網絡中心,努力為居民和企業提供便捷、優質、實惠的服務;加大力度培育家庭服務企業,力爭在全國大中型城市各培育2-3家帶動性強、示範作用好的家庭服務企業;加強從業人員培訓,每年至少培訓20萬家庭服務從業人員,努力提高從業人員整體素質;建立健全家庭服務業法規和標準體系,規範服務行為,引導和促進行業規範、健康、可持續發展。

  二、工作任務

  (一)科學謀劃,把握家庭服務業發展規律。各地商務主管部門要結合國家“十二五”規劃要求,根據區域經濟、産業優勢和城市化發展需要,研究制訂科學的家庭服務業發展規劃,重點抓好家政服務網絡中心建設、企業培育和從業人員培訓等方面的規劃制定與落實工作。要做好家庭服務業發展規劃與城市服務業發展總體規劃的銜接,增強家庭服務業規劃的可操作性,不斷優化網點佈局。依託家政服務網絡中心建立健全家庭服務業統計調查制度,組織企業定期報送有關數據和資訊,提高統計數據的準確性和及時性,及時反映行業發展狀況,逐年上報和發佈行業發展報告。
  (二)加強制度建設,規範家庭服務市場。各地商務主管部門要加快家庭服務業法規、標準制定工作,重點制定基礎性規範標準。要加快出臺家政服務網絡中心管理辦法,明確管理部門和運營主體權責,對業務範圍、運營流程、制度建設等方面的內容予以規範。各運營單位加快建立健全企業調配、資質認定、品質監督、教育培訓等管理制度,逐步完善家庭服務標準化體系,抓緊出臺《家庭服務規範》等一系列規章、辦法和標準。要加快家庭服務企業誠信體系建設,進一步健全企業信用檔案和客戶服務跟蹤監督機制,逐步完善企業和從業人員信用評估體系和公示制度,加強日常監管,規範市場秩序,切實做到讓廣大群眾消費有選擇、維權有渠道、服務有保障。
  (三)加快網絡中心建設,完善和增強服務功能。各地商務主管部門要以家政服務網絡中心建設為重點,制訂切實可行的工作方案,按照公開、公平、公正的原則,通過招投標方式確定承建單位,鼓勵第三方參與運營管理,確保符合《家政服務網絡中心建設規範》的各項要求。
  網絡中心要積極探索建立高效的運營機制、合理的利益分享機制,吸引更多誠信、優質企業加盟。要增強服務功能,強化供需對接等基本服務,為加盟企業提供資訊發佈、産品推薦、法律援助、政策諮詢、公益資源調度等服務。要完善會員溝通交流機制,掌握加盟企業相關資訊,了解企業需求,幫助企業解決實際問題。要建立健全企業及從業人員信用檔案、服務評價制度、服務對象品質回訪制度。建立健全各類家庭服務的標準體系,實行加盟企業的優勝劣汰機制。
  網絡中心要拓展服務領域,探索可持續發展模式,廣泛運用新技術,利用語音呼叫、網路、短信、傳媒等多種手段,努力實現“網際網路、語音網、無線網”三網融合。要開發新的服務産品,研發增值服務,提高網絡中心的營利能力。
  (四)培育家庭服務企業,形成一批連鎖經營的企業品牌。各地商務主管部門要結合實際,選擇一批管理規範、運作良好、示範性強的企業進行重點培育,引導企業通過專業化、標準化、連鎖化、資訊化建設,實現規模化和品牌化發展。支援企業改善辦公條件,增添服務設備,完善水電、通訊、消防等配套設施,實現形象標識和風格、商標和字號、經營模式和管理制度、服務流程和服務品質的統一。借鑒國際品質管理體系,引導企業建立標準化管理體系,細化管理流程和標準。支援有實力的企業建立和完善現代企業制度,推廣連鎖經營、加盟經營、特許經營等現代流通方式,實現跨區域經營。幫助中小家庭服務企業解決服務場所問題,引導其深入到社區和郊區設立便民服務站點,走專業化、差異化發展道路。指導企業加強資訊管理系統建設,實現連鎖門店管理資訊化和服務員求職報名、崗前培訓、簽訂合同、跟蹤回訪、工資結算、服務評價、績效考評等全過程資訊管理。
  (五)加強從業人員培訓,提高從業人員的服務品質和水準。各地商務主管部門要積極聯合相關部門,建立培訓工作責任制,抓緊制定培訓規劃和實施方案,科學選擇,嚴格監督驗收,充分保障就業。培訓任務應主要依託大型家庭服務企業,同時充分發揮各類培訓機構、技工院校、行業協會及社會團體的作用,建立健全企業申請、地市級主管部門審查、招投標、專家評審、社會公示、省級主管部門確認、國務院相關部門備案的實施主體選擇認定機制。
  培訓機構要積極完善教學條件,添置教具,建立實際操作間。按照《家政服務員培訓大綱》,注重基礎性和專業性相結合,優先培訓市場緊缺業態的家庭服務從業人員。創新培訓方式,積極開展訂單式培訓、基地式培訓、滾動式培訓、合作式培訓,實現知識培訓與技能培訓、教學培訓與實際操作培訓的緊密銜接。有條件的地方,可開展面向中高端家庭服務從業人員、骨幹師資和企業管理人員的培訓活動。在開展職業技能培訓的同時,加強職業心態、職業道德培訓,提高服務人員職業素養,從培訓環節上穩定從業人員隊伍。
  培訓機構要加強培訓的後期管理,為畢業學員提供一站式就業服務,與誠信、規範的家庭服務企業簽訂就業合作協議,及時跟蹤反饋用人單位和學員意見,不斷提高培訓品質。
  (六)創新思路,探索建立健全家庭服務體系的新途徑。各地商務主管部門要在總結近年來推動家庭服務業發展經驗的基礎上,結合本地區發展實際,進一步解放思想,大膽探索適合本地區建立健全家庭服務體系的新途徑、新模式。創新家庭服務業發展要圍繞有利於整合現有資源和潛在資源,實現行業內人力資源、資訊資源、公共服務資源的優化配置;有利於規範市場秩序,促進企業誠信經營,維護從業人員合法權益,保障居民消費安全;有利於企業持續、健康發展,形成有競爭力的知名品牌和各類市場主體共同發展的格局;有利於提高服務品質,使從業人員具備過硬的專業技能和高尚的職業道德;有利於保障家庭服務需求,讓消費者放心滿意;有利於解決從業人員後顧之憂,吸引更多人從事家庭服務。通過積極探索,最大限度地實現家庭服務的為民、惠民、便民、利民功能,有效滿足消費者的多樣化和個性服務需求,實現行業健康、有序、可持續發展。

  三、保障措施

  (一)高度重視,合力推動家庭服務業發展。各地商務主管部門務必將發展家庭服務業作為服務民生、為民辦實事的載體,作為重要工作來抓,採取切實措施,營造有利於發展家庭服務業的良好政策環境和發展環境。要加強與相關部門的協調配合,充分發揮各職能部門的作用,形成共同推進家庭服務業發展的局面。試點城市要以家庭服務體系建設為契機,進一步提高認識,加強工作領導,加大推進工作的力度,要成立有市政府主要負責同志組成的領導小組,明確專門機構和工作人員,加強工作指導、督促和檢查,確保試點工作取得實效。要進一步調動社會各界關注、支援家庭服務業發展的積極性,創新工作方式,完善工作機制,合力推進家庭服務業健康有序發展。
  (二)完善配套和落實政策,助推家庭服務業發展。各地商務主管部門要積極爭取地方政府支援,在中央財政資金的引導帶動下,配套相應資金,加大對家庭服務業發展的政策支援力度。要為家庭服務企業協調有關用工、用地、註冊、稅收、貸款、網點佈局、社會保障等方面的支援政策,著力解決行業面臨的突出矛盾和問題。要貫徹好《財政部 國家稅務總局關於員工制家政服務免征營業稅的通知》(財稅〔2011〕51號),協調企業用足用好政策,引導企業向員工制發展。
  (三)發揮協會作用,加強行業自律。各地商務主管部門要加快建立健全家庭服務協會組織,積極探索利用網絡中心建立行業協會的新模式。引導行業組織在溝通政府與企業、規範市場秩序、反映企業訴求、加強行業自律等方面發揮更大作用。積極委託行業組織開展標準制定、資質認定、信用評價、培訓教育、資訊統計、技能比賽等工作。鼓勵支援有實力的行業組織承擔家政服務網絡中心建設和運營管理。
  (四)加強輿論宣傳,營造良好發展環境。各地商務主管部門要通過網路、報紙、廣播電視等媒體,大力加強對家庭服務業以及家政服務網絡中心的宣傳,加深廣大群眾對行業發展前景和服務主體的理解和認知,宣傳家庭服務企業和從業人員對社會的貢獻,引導人們逐步轉變消費觀念,加快推進家務勞動社會化進程,不斷擴大家庭服務消費領域和消費群體。特別要著力宣傳國家建立健全家庭服務體系的惠民政策,以及部分城市和企業開展家政服務網絡中心和家庭服務從業人員培訓所取得的經驗和顯著效果,贏得廣大群眾和社會各界的認同和支援,充分調動從業人員積極性,增強廣大企業服務民生的責任感和使命感,形成政府支援、媒體關注、企業積極參與、各方協力推進的良好氛圍。


中華人民共和國商務部
二○一一年十二月五日