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商務部關於《家電産品維修服務業管理辦法(徵求意見稿)》公開徵求意見的通知
  為規範家電産品維修服務業市場經營秩序,維護家電産品維修服務經營者和用戶的合法權益,提高用戶滿意度和維修服務資源效能,促進行業健康發展,依據《合同法》、《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》和《職業教育法》,我部擬制定《家電産品維修服務業管理辦法》。

  現就《家電産品維修服務業管理辦法(徵求意見稿)》公開徵求意見。意見反饋截止日期為2011年10月30日。

  傳真: 010-65198905


家電産品維修服務業管理辦法
(徵求意見稿)

第一章 總則

  第一條 為規範家電産品維修服務業市場經營秩序,維護家電産品維修服務經營者和用戶的合法權益,提高用戶滿意度和維修服務資源效能,促進行業健康發展,依據《合同法》、《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《職業教育法》等法律、法規,制定本辦法。

  第二條 家電産品維修服務業的經營者(下稱家電産品服務經營者)在中華人民共和國境內從事家電産品維修服務及相關行為,應當遵守本辦法的規定。

  第三條 本辦法所稱的家電産品服務經營者,是指提供家電産品安裝拆卸、連接與調試、銷售和使用諮詢指導、維護保養、故障修理、品質鑒別與測評等相關技術服務和銷售等服務的法人、其他經濟組織和個人。

  本辦法所稱的規模家電産品服務經營者,是指家電産品生産者或銷售者的維修與服務經營管理組織(分支機構或部門)、國家二級(含,根據《家用電器維修服務部等級評定規範》〔SB/T 10349〕、《微型電腦及其週邊設備維修服務部等級評定規範》〔SB/T 10368〕行業標準評定)以上維修服務部(法人和相應經濟組織)。

  本辦法所稱的家電産品服務責任者,是指承擔家電産品維修服務責任的生産者、銷售者、維修服務經營者、延保服務經營者等。

  上款所稱家電産品延保服務,是指在家電産品規定或約定的維修責任外或期限後,服務經營者單獨向用戶提供的對家電産品包修或保修的一種服務。

  本辦法所稱的家電産品特約服務部,是指經商標權益人的許可或授權,以其名義為其家電産品專項服務責任提供授權範圍內專門維修服務的經營者。

  第四條 商務主管部門對家電産品維修服務業實施行業管理。特種維修服務業務同時接受政府相關主管部門的管理。家電産品維修服務業行業組織受政府主管部門指導,在行業規範自律、市場監管、協調服務、促進發展等方面發揮作用。

第二章 經營組織與資質

  第五條 家電産品服務經營者應在工商管理部門登記註冊,依法經營;應在經營場所顯著位置明示維修服務價目表、維修服務業務格式合同、企業資質和信用等級;從事家電産品特約維修服務的經營者須得到商標權益人的特許或授權,並在經營場所顯著位置明示有效期內的特約或認定證明。規模家電産品服務經營者應每年向企業註冊地商務主管部門(或其委託機構)統一報送企業(含特約經營網點)的基本情況和經營統計資訊。

  第六條 家電産品服務經營者應根據《家用電器維修服務部等級評定規範》(SB/T 10349)、《微型電腦及其週邊設備維修服務部等級評定規範》(SB/T 10368)行業標準中的資質等級劃分要求,具備相應面積的場地、場所及設施;相應職業資質的技術、職業服務人員和管理人員;配置相應的品質合格的作業設備和勞動保護用具;到達服務品質要求;儲備相應的維修服務備件和耗材。

  第七條 家電産品維修服務中從事高處作業、焊接與熱切割作業、製冷與空調作業、電工作業、危險化學品安全作業等特種作業的職業人員,應具備相應的國家規定的特種作業資格,執證上崗;涉及特種作業的家電産品維修服務經營者,其負責人和安全管理人員,須進行相關安全責任培訓。

  從事家用電子、家用電器、製冷器具、微型電腦及週邊設備等家電産品維修服務的技術人員,應具備國家規定的技術工種職業資格。

  家電産品維修服務專業人員和職業管理者,應具有國家、行業要求的相關資格或資質,持證上崗。

  第八條 規模家電産品服務經營者應通過企業網際網路站、電話等形式向用戶和社會提供本企業維修服務人員身份資質查驗。應為上崗工作人員配製職業資質標識,要求在崗工作時佩戴或向用戶出示。

  第九條 規模家電産品服務經營者應建立相應工作和管理機制,建設完善的維修服務經營和保障網路體系,編制維修服務資料,統一負責維修服務的業務受理、資訊統計、品質監管、技術培訓與支援、有關費用結算、提供諮詢服務、進行投訴處理。

  第十條 規模家電産品服務責任者因故需轉移維修服務責任的,應提前一個月向相應的商務主管部門(或委託的行業組織)報送服務責任轉移方案,並通過全國性媒體、主要銷售渠道向社會公告。服務責任轉移方案和公告內容包括:維修服務責任轉移的家電産品品牌、品類、型號、轉移時間、新責任者及聯繫方式。同時,向新責任者移交保修經費、相關備件耗材及維修服務技術資料。

  維修服務責任無法轉移的,應提前一個月向相應的商務主管部門(或受委託的行業組織)報送服務責任終止方案,在一個月向相應的商務主管部門移交相關産品維修服務技術資料,並通過全國性媒體、主要銷售渠道等方式向社會公告。服務責任終止方案和公告內容包括:維修服務責任無法繼續履行的家電産品品牌、品類、型號及原因,終止服務責任的賠付方案等。消費者對賠付方案不滿意,且不能協商一致的,可依法追償。

  第十一條 規模家電産品服務經營者應設立用戶接待部門、呼叫服務電話、企業中文網際網路站,其接待地址、信函聯繫地址、呼叫服務號碼、網際網路網址等聯繫方式,應通過産品維修服務保證單、主要銷售渠道、主要媒體形式等及時向社會公佈,提供維修服務有關資訊查詢和諮詢服務,受理並及時處理用戶服務請求和投訴。有關服務要熱情週到細緻,提供資訊要準確全面及時。相關資訊變更,要及時公告。

  第十二條 家電産品生産企業、銷售企業者、特約維修服務企業應明確維修服務責任關係,及時交接用戶維修服務資訊,合理協調維修服務業務分工,監管服務品質,及時提供技術和服務保障資源、結算相關服務費用。

  第十三條 規模家電産品服務經營者應預先儲備與維修服務責任相應品種、數量的專用備件和耗材,建立便捷、通暢的儲運網路,保障及時供貨;用於貴重和耐用家電産品主要部件的維修服務備件,應在該産品品質保證期後兩年內保證供應。

第三章 經營服務和要求

  第十四條 家電産品服務經營者應執行國家、行業制定的家電産品維修服務管理和技術規範、操作規程和品質標準,明示服務項目品質規範、質保期限;應建立統一的業務流程、服務品質、安全、環保和衛生等管理制度,實施品質控制;維修服務前應向用戶明確告知維修方案及需注意和配合的事項,尊重用戶選擇;應加強員工培訓考核,提高企業規範化管理水準。

  第十五條 家電産品服務經營者在維修服務中使用的備件和耗材,其品質、規格應符合所修家電産品相關技術品質規定。"包修"期內更換的零部件,應是符合該産品技術和品質標準要求的新零部件,換下的零部件由經營者收回,並根據服務委託合約如實交還服務委託企業;在超過"包修"期後更換的零部件和耗材,應符合該産品和零部件的相應技術和品質要求,主動介紹不同品質等級和保證期、相應費用等的維修預案,由用戶選擇,替換下的零部件應歸用戶所有。

  第十六條 家電産品經營者和從業人員應恪守職業道德、公平交易、重信守諾,不得有下列欺詐行為:

  (一)虛列、誇大、偽造維修服務項目或內容;

  (二)隱瞞、掩飾因維修服務導致損傷用戶産品的事實;

  (三)違反維修服務時間、服務品質約定;

  (四)虛領、虛報故障部件,有意替換性能正常的部件;

  (五)冒用生産者特約服務商標;

  (六)其他違反法律法規,有悖誠信經營和商業文明的行為。

  第十七條 家電産品服務經營者應向用戶提供維修服務憑證和收費發票。維修服務憑證應如實填寫維修服務項目、維修詳細情況、維修服務品質責任(品質保證期等)及注意事項等內容,經雙方簽字認可後各執一份。

  第十八條 規模家電産品服務經營者在維修服務中發現同牌類、型號、批次的家電産品存在安全、品質問題的,應及時通報生産者、銷售者,並向政府有關部門報告。

第四章 監督與管理

  第十九條 商務主管部門指導、支援行業組織加強行業標準化建設,制定行業標準,推動行業標準化,開展相關家電産品維修服務技術品質和服務滿意度測評,組織家電維修服務職業資質培訓、企業等級評定等工作。

  第二十條 支援行業組織成立家電産品維修服務品質工作委員會,掌握企業服務承諾和品質保證等資訊,建立企業、從業人員誠信經營檔案,處理服務品質爭議,促進服務品質提升和行業和諧發展。

  第二十一條 商務主管部門建立家電産品維修服務業資訊統計制度,指導、支援行業組織開展行業經營資訊統計工作,定期發佈家電産品維修服務行業發展報告。

  第二十二條 商務主管部門支援家電維修服務行業組織和龍頭企業建立維修服務公共資訊平臺,實現供需資訊對接,提高維修服務效率。

五章 法律責任

  第二十三條 家電産品服務經營者違反本辦法規定,法律法規有規定的,從其規定;沒有規定的,由商務主管部門依據本辦法的相關規定責令限期改正。

  對於逾期不改的,由商務主管部門處以三萬元以內罰款,調低信用等級,並在適當媒體上公告;情節惡劣、造成損失嚴重的,移交有關部門依法懲處。

  第二十四條 各省、自治區、直轄市商務主管部門可以依據本辦法,結合當地家電産品維修服務行業實際情況,會同有關部門制定相關的實施辦法。

第六章 附則

  第二十五條 本辦法自2011年 月 日起實施。本辦法由商務部服務貿易和商貿服務業司負責解釋。