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北京商務預報

北京將聘百名消費者監督“服務品質”

文章來源:北京商報   作者:商經   發佈時間:2019-04-18 10:35:36

    4月17日,在北京市商業服務業服務品質提升行動啟動儀式上,北京市商務局局長閆立剛表示,提升商業服務業服務品質需要“虛活實幹”、“軟活硬幹”,需要政府、行業協會和企業共同努力。通過《北京市提高商業服務業服務品質 提升“北京服務”品質三年行動計劃》等一系列政策的發佈,北京將用三年的時間,從對標國際先進標準形成首都服務規範標準體系,到聯動多部門協同配合,再到充分發揮行業協會功能,以及調動消費者監督體系等實際舉措,打造有溫度的北京服務。

    北京服務“三年之約” 

    為了進一步提升商業服務高品質發展,構築“北京服務”品質。4月17日,北京市商務局發佈了《北京市提高商業服務業服務品質 提升“北京服務”品質三年行動計劃》。北京市將與所有體驗著、體驗過以及將要體驗北京商業服務的消費者定下約定。到2021年底前,在三年的時間裏,北京將建設符合國際慣例、具有首都特色、與城市功能定位相適應的商業服務業服務品質體系,逐步形成提升商業服務品質的長效機制,商業服務品質和誠信經營意識明顯提升,服務經營環境明顯改善,高端服務供給和優質服務品牌豐富多樣,群眾滿意度明顯上升。

    具體來看,北京將著重完成提升北京服務品質工作的十四方面重點任務和十項具體任務清單。十四方面重點任務包括提升服務品質標準化水準、加強服務人才培養和技能培訓、著力培育優質服務品牌等方面。十項具體任務清單包括實現重點行業領域服務品質行業規範或標準全覆蓋。累計培訓商業服務業一線員工10萬名,累計培育1000名行業服務標兵和10000名企業服務標兵。在全市打造10條左右較為知名的“深夜食堂”特色餐飲街區(商圈)。重點打造20條左右特色、示範商業街區,培育300家連鎖品牌企業,建設3000個生活性服務業網點等。

    閆立剛表示,伴隨經濟發展,老百姓的消費不再是簡單的購買行為,而對個性化、多樣化服務有了更高的需求,從有人到無人,從線下到線上,不管採取怎樣的商業模式,背後都離不開人的管理與服務。“消費應該是一種快樂的選擇,服務水準的高低可能會影響消費者一整天的情緒。”閆立剛稱,落實“三年行動”的舉措很必要,我們要以最實際的行動、最有效的措施,讓北京服務品質更高,讓城市更有溫度。

    服務提質要“虛活實幹”

    “商業服務業不僅是簡單的提供商品和服務,更多是展示形象。一個商品、一句問候,留下的是消費者對大國首都的印象。”閆立剛稱,伴隨北京正處在城市更新、高品質發展的關鍵階段,提升北京服務品質也已成為當下北京商務工作的重中之重。

    閆立剛透露了北京服務提質工作的規劃和決心。從商務局增設服務品質促進處,到研究制定相關政策和標準,到推動百餘家行業協會、商業企業聯合發出優質服務倡議。閆立剛指出,儘管一直以來,“服務”看不到、摸不著,很難去具體評判。但從政府、行業協會到企業,還是要共同努力把服務品質落到實處,做到“虛活實幹”、“軟活硬幹”。

    商業服務業服務品質的高低,與落實首都城市功能定位的使命息息相關,也直接影響北京市民幸福感、獲得感。不過,毫無疑問,北京市商業服務業系統的服務品質水準,與落實首都城市功能定位的使命、與國際一流的現代化大都市、與首都市民的期待和需要比起來,還存在一些短板弱項。北商研究院近日發佈的《2018年北京服務品質滿意度調查報告》報告中也顯示,儘管超市、餐飲、電商、家政等各商業服務業業態的服務滿意度水準各有高低,但總體來看,北京市各商業服務業企業在服務環境、服務態度、投訴處理等方面依然有待提升。

    多方聯動提質可期 

    服務品質到底怎麼抓?閆立剛直言,零售額、利潤、人工成本、配送時間等都有很硬的數字指標,而服務的好壞確是“蘿蔔青菜各有所愛”。在發倡議、建規範、樹典型這些方式以外,政府也在思考服務品質提升的真正解決之道。

    首先可以明確的是,商業服務業服務品質的提升離不開政府、協會和企業的共同努力。閆立剛透露,對於政府部門來説,下一步將對標國際經貿規則進行改革,對標國際商業服務的先進規範和標準進行總設計,儘快形成首都服務規範標準體系。同時,政府工作也要創新改革,更好的發揮市場主體的作用。另外,還要提升與市場監管、智慧財産權、民政局、旅遊局等多部門之間的協同配合能力。而對於協會來説,也要充分發揮連接政府和企業的橋梁功能,將行業、企業的利益與政府充分交流協商,並與政府一起建立服務品質規範和標準。

    另外,提升商業服務業的服務品質還需要進一步發揮消費者的監督作用。“服務品質的好與壞最終還是消費者説了算。”閆立剛表示,市商務局、市商聯會要聘請百名消費者成為“服務品質特約監督員”,明天就開始上崗,讓消費者首先要投訴有門。與此同時,還要發揮第三方平臺的作用,通過平臺大數據提供的各方面資訊發揮監督作用。最終形成“政府部門監督、行業協會監督、媒體監督、第三方大數據監督、消費者監督”等“五個監督”機制,將監督評價結果納入營商環境評價體系。